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诸葛装修:互联网家装没有好模式,只有好服务

创新、创业绝对可以跻身当今中国最热词汇的前列。6月24日至25日,亿欧网主办的2016中国互联网+创业创新大会在北京举行,吸引了百余名传统企业大佬、互联网+榜样企业负责人、行业顶级投资机构创始人参会,足见创新、创业之热。在大会家装+论坛中,黑马本色的互联网家装平台优装美家登场,诸葛装修CEO姜涛观点犀利,直指“当今的互联网家装没有好模式,只有好服务!”,并旗帜鲜明的提出“服务是优装美家的唯一产品。

跟用户成为朋友 诸葛装修装修管家锻造服务好模式
当前,互联网家装市场风起云涌,传统企业、互联网巨头、新兴创业公司

1都想从这个大市场中分一杯羹。不过,“围城”里面滋味如何,只有身在其中才最有发言权。姜涛就认为,互联网家装市场处于现在进行时,是摸着石头过河的阶段,而且现在的模式不是商业模式创新,更多是营销模式创新。他解释道,“没有好模式并不是说现在所有的模式都不行,而是现在还没有一个模式验证说是绝对ok的。”
那么,没有好模式的互联网家装行业该如何前行?优装美家又摸出了什么门道?姜涛认为,对于家装这样的重度垂直O2O行业来说,服务才是最重要的,如果要说有好模式,现在看来只能是“好服务模式”。

在姜涛看来,用户不在意模式,更在乎服务。确实如此,作为一个家装小白,哪管你是平台模式还是套餐模式,服务好、体验好才是硬道理。他认为,重度垂直O2O行业要做的最重要的事儿是:用线下服务赢取用户信任。基于这一点,优装美家推出了一支专业的,为用户提供一对一覆盖家装全程的服务。这批装修管家全部经过岗前3个月的培训,按照严格可量化的“22条军规”服务标准为用户提供服务。重金做线下虽然辛苦,但却值得,为什么这么说?

优装美家和易观咨询曾联合做过一次针对1700名用户的调研,调查消费者家装过程中到底最需要什么。结果显示,绝大多数消费者首先需要一个亲戚朋友或者可以信赖的人,其次需要一个专业懂装修的人,最后这个人能帮他盯整个家装流程。看的出来,优装美家推出装修管家正是为了解决用户需求,他们具备专业知识而且服务家装全流程,更为重要的是,因为优质服务,装修管家成为消费者的朋友,建立起最重要的信赖关系。姜涛演讲中透露,因为服务好成就口碑,曾有一名用户为优装美家带来13笔家装订单,带来极高的回单率。
渗透到企业基因的服务理念
当然,服务不仅仅是一支专业装修管家团队就能解决的。优装美家将服务的理念渗透到了企业运营、产品等各个领域。姜涛认为,家装用户不需要淘宝,而需要天猫。什么意思呢?在家装行业,用户不需要海量的服务商,只在乎品牌、服务靠谱,也就是说求质不求量。这方面,优装美家从平台运营的角度提前为用户把好关。姜涛强调,入驻优装美家的合作伙伴只有三大类:大型品牌装饰公司、严格考证的中型装饰公司、主打用户体验的互联网家装。优装美家会实地考察合作伙伴的营业执照、公司办公地、核心团队、线上线下口碑、在建工地、竣工工地等等,严格的准入机制保障了服务的品质。
在具体经营过程中,优装美家的服务范围根据用户需求不断延伸、不断精细。施工过程中,优装美家先后推出了扰民贴士、装修红宝书、夜间量房等差异化且能够切实解决用户服务需求的举措,尤其,优装美家还在装修管家基础上挑选出金牌管家,针对用户更高要求提供更多服务。

演讲中,姜涛还提到一个细节,充分体现了优装美家的服务导向,以及信任的价值。装修结束后,很多用户会向装修管家提出如此问题:你们有没有搬家服务?有没有家政服务?当用户因为认可装修管家服务进而对优装美家产生信任后,自然向企业提出更多需求,无形中降低了企业获取用户成本,提升了运营效率。基于此,姜涛透露,他们已经跟家政、金融分期等合作伙伴携手为用户提供服务,还计划上线家具项目,为用户的家庭生活提供配套服务,未来优装将形成围绕家庭生活的后装修生态圈。
当然,这种服务延伸的前提是优装美家提供的服务能够被认可。如果没有服务保障,企业即使围绕用户需求做了很多布局,也很难获得用户信赖。看到这里,基本上就可以明白姜涛所说的“服务是唯一产品”。在这种理念下,优装美家这匹黑马茁长成长,2016年上半年,优装美家的成交总额达到2亿元,投诉率仅为0.57%,尤其客单价远超行业平均水平高达12.6万元。
除此销售业绩,服务理念还带动了优装美家与传统家装企业的紧密合作。孵化自国内公装巨头洪涛装饰的优装美家,坚信“互联网不是传统家装行业的敌人、颠覆者,而应该相互融合、进化。”去年以来,优装美家联合业之峰、东易日盛等线下家装巨头举行多次促销活动,取得创纪录的订单业绩,表明以服务为基础,以用户信任为前提,优装美家提升了传统家装企业的效率,加速了传统家装企业的互联网进程。可以预期,服务将越来越成为互联网家装的主题词,谁能解决服务难题,谁就有望在互联网家装这场马拉松中赢得最终胜利。

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