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瓷砖装修问题投诉,究竟孰对孰错?-2018年建材选购指南

装修的投诉一直很多,通常我是不采用此类稿件的,一是因为装修是一种低频消费,对于普通装修者而言,学会选择合适自己的、靠谱的产品与服务,要比知道那些负面的投诉重要得多;二是因为每一个投诉通常都是非常复杂的,想要还原出真相,并且做出正确的判断,相当的不易。以我的个人经验来看,装修投诉的起源90%其实来源于双方的误解,敷衍了事与推诿,会将误解与小差错激化成为矛盾与冲突。装修和生活当中人与人之间的矛盾冲突,有着差不多的成因与发生几率,这个话题以后再细聊。先看看一则读者关于瓷砖装修问题投诉吧,我将评论写在投诉原文的段落之中,也许这样更容易辨识一些。

“我最近装修买了某珠的瓷砖,真正知道了这是一个质量差、价格虚高、以欺诈为主要手段的品牌,更别提服务了,不存在的。

瓷砖装修问题列举:

1.质量差:我们选择了一款600*1200的木纹砖,加工为300*1200,然后送过来开始要铺了,发现:(1)砖中间都是起拱的,即中间高两边低!然后重点来了,某珠不承认是质量问题,说是因为加工开来影响了什么张力,让我们不用工字铺(即5:5,因为刚好把一平砖最高的中间和另一片砖最低的边上并在了一起),用二八铺+美缝。现在实际按二八铺完,脚感和手摸,留缝处高低不一的感觉很明显,估计美缝后也不可能完全消除;(2)泥工师傅铺了20几片砖,就发现了8片砖是有缺角破损的,等这一批送过来的166片加工后的木纹砖铺完,有22片是破损到无法使用的(见图)

小城点评:关于瓷砖质量差,这位读者的主要依据之一是“砖中间高,四边低”。其实这是瓷砖尤其是釉面瓷砖特有现象。瓷砖在烧制过程中是要收缩的,会产生一些微龟背结构。通常情况下,越大规格的瓷砖,造成的收缩绝对值就会越高。越是工艺水平好的工厂越是能把表面平整度偏差控制在最小范围。但是瓷砖毕竟不是玻璃。不是绝对平整的。从图片来看,两片砖高低差并不明显,约有0.2毫米左右,施工完成面的标准,在0.5毫米内,是达到国家标准的。表面平整度正负公差在0.2毫米内,通常是可以接受的。可以通过2—3毫米的勾缝调节,就能达到一般设计施工要求。这位读者把600*1200的砖切割成了300*1200的,假如原边对原边,切割边对切割边,两片瓷砖高低差可能不太明显,但是如果原边对切割边,就会加大高低差。也许是业务人员不够专业,事前没有建议客户不要切割,或者告知切割以后对边怎么对。没有表面平整度的数据,仅凭图片我是无法判断瓷砖是否符合国家质量标准的。

关于运输破损的问题。加工砖是增值服务项目,通常流程是运到加工厂,由加工厂拆开原包装,加工完毕以后,简易包装出货。因为加工尺寸千变万化,加工品就已经不是标准品了,所以很难要求统一包装。如原文中图偏所示,看来是没有做好边角的保护,在运输中造成了损耗。这里特别提醒消费者:施工单位或者业主,收件的时候就需要把好关,不符合施工要求的,坚决不予签收。若是一旦签收,也就意味着银货两讫,就很难判断是运输损耗还是工地上二次搬运损耗了。

瓷砖产品验收有两个关键点:签收环节,收货方必须在签收环节对收货数量、运输破损等问题与物流方交接确认;铺装前准备环节,瓷砖一经铺贴视同合格,这是瓷砖行业内的规范。所以铺装前要对瓷砖产品进行再次检查,一旦有问题,需要马上通知供应商,以便双方验证情况以后进行退换货处理。否则,即便认定瓷砖有质量问题,或者发错货,瓷砖供应商也最多尽到赔偿瓷砖,以及更换瓷砖的义务,对于额外产生的工费和辅料费用,瓷砖供应商并没有义务赔偿。

2. 欺诈客户:我给了CAD格式的施工图(有精确尺寸的)让销售做预算,算出来不到2万,基本在我们计划内,就交了1万订金,安排上门量尺出铺贴图,然后,他们做完铺贴图后算出来用量对应的价格接近2.5万,其中那款木纹砖的数量从59变成83,增加了40%!!!而他们给出的解释只有我增加了大约7平方的用量和损耗。我们简单做个小学算数:7/(0.6*1.2)=9.722≈10片,损耗率网上随便搜索一下也就5-10%,如果24-10片=14片是损耗,那么某珠的损耗率高达14/69=20.29%?

小城点评:”数量上欺诈客户”,读者说根据CAD图纸,做了预算,然后上门出铺贴图再出了一次预算,两者相差40%。这个误差确实非常大,但是并不能因此而确定是瓷砖供应商的过错。比如说,CAD图纸是否和现场丈量完全一致;是否是有增加的空间;或者是否有数据出入,也就是说,图纸究竟准不准?是否是材料商上门量错了?另外同等面积的情况下,使用越大规格的瓷砖,材料损耗率就越高。值得提醒读者的是,有时候虚增数量并非是材料供应商的事情,而是施工单位有意为之,也就是说,单价减少迷惑客户,数量虚增增加总价,所以,是否有以上任何一个情况发生,也需要第三方核实以后方能做出判断。我一再提醒大家设计要到位,就是这个原因,假如设计不到位的话,增改项预算不断增加,各种扯皮层出不穷。

3.服务恶劣:深圳八卦岭某珠店的销售面对我们的质疑,态度180°大转变,语气傲慢,还主动提出退单(呵呵,现在建材生意也太好做了吧)。后来因为考虑工期,我们上班族也没有时间再去选其他瓷砖,就退了八卦岭店的单然后去罗湖五方市场的某珠店重新定了,并且直接付了全款。等加工好了送过来,除了上面说的中间起拱的问题外,开始铺砖后发现166片加工后的砖里有22片是破损到无法使用的,即联系销售换货。纵然我们拍了破损的照片,某珠的销售还亲自来现场检查生怕我们骗她,现场被打脸后说马上下售后单,有些是加工厂加工坏的、有些是运输路上碰坏的(因为他们送过来的砖就是在纸盒里,四个角没有做任何保护措施!!!),他们会安排重新送货并把之前破的砖拉回去。下面才是高潮,等重新送过来的22片砖到了后,竟然也只有1片是完好的,我们尽量挑了缺损部分在底部不影响视觉的8片,剩下14片就没有收货让他们拉回去了,再联系销售,就以“加工厂不能保证加工的全都完好”、“可以给我们送整片不加工的砖”等为由拖延了2周。而我的项目经理看了破损的砖,说这个根本不是加工厂水刀加工会造成的破损,是他们用普通的机器切的(我们买砖时候就说好要用水刀切的,收的加工费单价都比其他砖的加工费单价要高),而“找不到加工厂”根本就是销售不想再赔我们找的理由(深圳有上百家加工厂不可能找不到)。

小城点评:装修中遇到这样的事情挺糟心挺烦人的。态度这类问题实在难以评判,暂且撇开不说,除非有非常确凿的证据。我就说说瓷砖加工方式吧,锯片切割和水刀切割,费用是不一样的,水刀切割一般行情为10元一米,假如这位读者83平方米的房子,全用瓷砖的话,铺贴面积通常是83除以0.6,即138.33米,那么瓷砖对切的水刀加工费用,大约在1380元,另外还得加上二次运输的成本,佛山深圳来回500元够吗?这个我不清楚。顺便说一句,最近因为环保因素,很多加工厂在一线城市已经被强制迁移,深圳估计是没有上百家加工单位的。

那瓷砖有问题怎么投诉?

后来,我投诉至12315官网(http://www.12315.cn)、深圳市消费者委员会 (https://web.xf315.org/)、深圳新闻网(http://www.sznews.com/zhuanti/node_231155.htm),并与销售上级沟通后,9月27日某珠终于送来14片完好的加工砖,但第二天泥工师傅贴砖是发现,这次送来的砖和之前的砖尺寸大小不同,约有1-2毫米的误差。

小城点评:很高兴读者关于瓷砖的投诉最终得到了解决,供应商送来的砖和之前的尺寸大小不同,记得一定要验收,不合格的不能签收。至于约有1-2毫米的误差,600*1200的尺寸差是正负2%,这是在国家标准的范围内。

4.价格水分大:同一款砖,我在两个店问的,单价差异达到10.8%。明码实价,是不是就那么困难?还是说某珠觉得不用考虑口碑和回头客,能坑一个冤大头是一个?

小城点评:关于价格水分大。若是商家漫天要价,消费者就地还钱呀!明码标价并不是要求两家店一定要标同样的价格。两家店之间,单价差10.8%,也是寻常不过的事情了。不同店铺的地段、租金成本、毛利率要求都会不一样,深圳市中心和郊区的房子还差几万一平方呢,一瓶可乐在不同的店里的价格差异肯定不止10.8%。这个问题真是没有必要纠结了,消费者可以自由选择,同款产品挑个便宜的买那就对了,当读者发现价格差异要求退单时,店家没有刁难阻挠,已经可以了。”

编辑留言:装修投诉的问题,向来是一个难题。对错的真相难以还原难以辨识,“谁投诉谁举证”,可是证据的收集谈何容易?比如说瓷砖的质量问题,需要提供有资质的检测机构报告,就凭这一点就难倒了绝大多数消费者。更令我烦恼的是,客观真实的评价,有时会被不明真相的消费者看作是托儿,会被厂家看成故意找茬的。说点公道话,却两头受气。所以我提倡尽量选择适合自己的产品与服务供应商,就是为了尽可能地避免类似的投诉产生。

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